Designia ja palvelua kiitos!

Loppukesästä huomasin, että kotimainen Muoto2 oli saanut tuotteitaan jälleenmyyntiin kotimaiselle designtuotteita myyvälle ketjuliikkeelle. Kipaisin melkein siltä istumalta Jyväskylän liikkeeseen ajatuksena ostaa pöytä, mutta yllätykseksi en saanutkaan pöytää enkä palvelua.

Saavuin liikkeeseen vailla tervehdystä. Hetken myymälässä pyörittyäni myyjä saapui luokseni liikkeen perälle ja erittäin kyllästyneen oloisena kysyi josko apua kaipaisin. Kyselin Muoto2 Baletti sohvapöydästä ja ei ollut moisesta kuullutkaan. Tämän jälkeen kerroin tietäväni, että kyseistä tuotetta ainakin Oulun myymälästä löytyy, mutta myyjä sanoi ettei se voi olla mahdollista sillä heillä ei sitä ole. Tilauskaan ei kuulemma onnistuisi. En jäänyt sen enempää aiheesta kyselemään, vaan lähdin liikkeestä hämmentyneenä ja ostohousut tippuivat jalasta huonekaluliikkeen perälle.

Ärsytti, sillä sen kerran kun olisin ollut valmis panostamaan designiin, jäin täysin vaille palvelua ja hyvää mieltä. Juttelin aiheesta useamman ystävän kanssa ja monella oli samankaltaisia kokemuksia myymälän palvelualttiudesta. Ystävät jakoivat myös kanssani ajatuksen siitä, että jos ostaa arvokasta designia on laadukkaan tuotteen lisäksi saatava myös laadukasta palvelua.

Verkkokauppa vs. kivijalka

Myöhemmin kuulin, että huonekaluliikkeen valikoima saattaa vaihdella, mutta kuluttajalle oletusarvo on se, että jos jonkun kaupungin liikkeestä tietty tuotevalikoima löytyy, olisi se edes tilattavissa myös toiseen kaupunkiin. Sen kummemmin tähän mutkikkaaseen kuvioon takertumatta eniten jäi harmittamaan palvelun laatu, joka tervehdyksestä myöten jäi kuin löysäksi kädenpuristukseksi.

On oikeastan yksi asia, joka merkittävästi erottaa verkkokaupan kivijalkakaupasta - palvelu. Kasvokkain tapahtuva asiointi on täysin eri asia, kuin klikkailla tuote verkkokaupasta ostoskoriin. Jos tämä ei toimi, en näe kivijalkakaupalla tulevaisuutta.

Hyvä asiakaspalvelu koostuu empatiakyvystä ja herkkyydestä palvella asiakkaan tarpeita. Jos en saa palvelua, poistun paikalta ja hankin tuotteen jostain muualta - kuten verkkokaupasta, josta saan melko usein mutkattoman palvelun lisäksi nopean toimituksen. Tiedän mitä haluan ja jos tunne jää vajavaiseksi peli on karua ja siirryn muualle. Uskoisin, että monella kivijalkakaupalla ei ole vara menettää kaltaisiani kuluttajia.

Unohdin pöydät toviksi, kunnes huomasin, että Muoto2 myy Habitare -messuilta näytekappaleet esillä olleista tuotteista ja jo jonkin aikaa haaveena olleet Baletti -sohvapöydät lähtivät pienen vilkaisun jälkeen mukaan. Kaupan päälle sain ystävällistä palvelua suoraan tekijöiltä ja mieluusti odottelin pöytiä tovin ja sain ne tänään matkahuollon kuljettamana. Pöydät pääsivät siis lopulta onnellisesti uuteen kotiinsa alun hankaluuden jälkeen.

Halusin kirjoittaa tästä rehellisesti, sillä haluan kannattaa kivijalkakauppoja. Arvostan laadukasta palvelua ja kohtaamisia kasvokkain. Näinä päivinä, kun vietämme aikaa valtavan paljon laitteiden äärellä pienet kontaktit myymälöissä ovat oikeasti merkityksellisiä. Saattaa olla, että juuri sinä päivänä kyseisen liikkeen kolmella myyjällä sattui olemaan huono hetki ja palvelualttius ei ollut huipussaan, mutta sitä en minä asiakkaana voi tietää. Minulla on vain oma kokemus siitä, että säästämilläni rahoilla saavun kiviljakakauppaan ostamaan kotimaista muotoilua ja saamaan hyvää palvelua - kumpikaan ei ensimmäisellä ostoyrityksellä toteutunut ja se ihan oikeasti harmitti!

Elämänkumppaneita tositarkoituksella -slogan olisikin tuotteiden lisäksi vallan oiva lähtökohta myös suhteessa palveluun ja asiakassuhteiden ylläpitoon.